Het is deze week Klantcontact Week en dus bedachten wij iets bijzonders. We stellen een week lang mensen van Warmtebouw aan jullie voor en vragen hen naar de manier waarop ze met klanten omgaan.

Ingrid van Schaik (Receptioniste)

Soms dwing je je eigen geluk af. Voor Ingrid van Schaik begon het precies zo. Jarenlang werkte ze in de schoonmaak bij Warmtebouw, een functie waarin ze misschien niet direct op de voorgrond stond, maar wel midden in het bedrijf zat. Ze kende de mensen, voelde de sfeer en, minstens zo belangrijk, hoorde wat er speelde. “Ik maak altijd een praatje met iedereen” vertelt ze.

Toen ze opving dat er een receptioniste werd gezocht, viel het kwartje. Dat leek haar leuk. En vooral: passend. Ze begon eerst als invalkracht, kreeg later vaste dagen en inmiddels vervult ze die rol met zichtbaar plezier. Als receptioniste is Ingrid het eerste aanspreekpunt van Warmtebouw. De stem aan de telefoon, het gezicht bij binnenkomst. Een rol die draait om meer dan alleen doorverbinden en ontvangen. “Je wilt dat mensen zich meteen welkom voelen” zegt ze.

Die eerste indruk is volgens haar bepalend. Niet alleen voor klanten, maar ook voor leveranciers en nieuwe collega’s. Haar werk is bovendien breder dan vaak wordt gedacht. Naast ontvangst en telefonie houdt ze zich bezig met lichte administratie, mailbeheer en facturatie. Juist die afwisseling maakt het voor haar interessant. Geen dag is hetzelfde, maar de rode draad blijft: zorgen dat alles soepel verloopt.

Wat haar bindt aan Warmtebouw is de cultuur. “Het is een sociaal bedrijf. Mensen kennen elkaar en nemen de tijd voor elkaar.” Die onderlinge betrokkenheid ziet ze als de basis van goede service. Want wie intern aandacht heeft, kan dat extern ook waarmaken. Voor Ingrid zit service in kleine dingen; een vriendelijke toon, een heldere uitleg, iemand nét even goed helpen. En misschien is dat wel precies wat haar rol zo waardevol maakt: ze zorgt ervoor dat elk contact goed begint en daarmee vaak ook goed eindigt.

Merel Latulette – Eysberg (Servicecoördinator)

In het werk van Merel Latulette – Eysberg komt alles samen: snelheid, overzicht en verantwoordelijkheid. Als servicecoördinator opereert ze in een speelveld waar weinig ruimte is voor twijfel, zeker binnen haar portefeuille van medische klanten.

Haar entree bij Warmtebouw begon pragmatisch. Via een oud-collega kwam ze in contact met het bedrijf, in een fase waarin ze vooral op zoek was naar stabiliteit. Wat begon als een logische stap, groeide uit tot een loopbaan waarin ze zich stevig heeft ontwikkeld. Inmiddels werkt ze er zo’n zeven jaar.

In die tijd maakte ze een duidelijke ontwikkeling door. Van administratief werk naar een rol waarin ze processen aanstuurt, prioriteiten bepaalt en continu schakelt tussen klant, monteur en planning. Binnen haar huidige portefeuille draait alles om precisie en snelheid. Denk aan oogklinieken en behandelcentra, waar installaties cruciaal zijn voor het primaire proces. “Als daar iets niet werkt, kan een hele operatie niet doorgaan” zegt ze.

Dat vraagt om meer dan alleen organiseren. Het vraagt om anticiperen. Vooruitdenken. Snel en helder communiceren met alle betrokken partijen. Wat haar helpt, is haar achtergrond. Met ervaring in facilitair management en horeca heeft ze geleerd om onder druk te presteren en tegelijkertijd het overzicht te bewaren. “Niet lullen, maar poetsen” vat ze het zelf samen.
Service is voor haar geen abstract begrip, maar dagelijkse praktijk. Het zit in het maken van duidelijke afspraken, het nakomen daarvan en het durven doorpakken als dat nodig is. Tegelijkertijd hecht ze veel waarde aan het team. Werken met collega’s in een vergelijkbare levensfase zorgt voor herkenning en ontspanning. “Je moet ook gewoon met plezier naar je werk gaan” zegt ze.

Jari van den Heuvel (Servicemonteur HVAC)

“In de praktijk leer je het echt”
Soms brengt een onverwachte wending je precies waar je moet zijn. Voor Jari van den Heuvel begon zijn carrière in de metaaltechniek, maar fysieke klachten tijdens het lassen dwongen hem om een andere richting te zoeken. Via LinkedIn kwam hij uiteindelijk in contact met Warmtebouw.

Wat hem direct opviel, was de manier van ontvangen. Waar hij elders vooral zelf moest uitzoeken hoe het werkte, kreeg hij hier de ruimte om eerst mee te lopen. Om te kijken, te leren en te ontdekken of het vak bij hem paste. Die aanpak gaf vertrouwen. Ondanks dat hij weinig ervaring had in de klimaattechniek, werd er een duidelijk ontwikkelpad voor hem uitgezet. Hij volgde een opleiding tot werktuigbouwkundig installateur en leerde tegelijkertijd in de praktijk. Door mee te lopen met ervaren monteurs kreeg hij snel gevoel bij het werk. “In de praktijk leer je het echt” zegt hij. Inmiddels werkt hij zelfstandig als servicemonteur HVAC. Zijn werk bestaat uit onderhoud, storingen oplossen en klanten helpen in het hele land.

Wat nieuw voor hem was, is het klantcontact. Waar hij eerder vooral technisch bezig was, staat hij nu direct in verbinding met de klant. Dat was even wennen, maar inmiddels ziet hij het als een belangrijk onderdeel van zijn werk. Service betekent voor Jari duidelijkheid en vakmanschap. “Klanten willen weten wat er speelt en vertrouwen op onze expertise. Door rustig uit te leggen wat we doen, bouwen we dat vertrouwen op.”

Met zijn 24 jaar staat hij nog aan het begin van zijn carrière, maar zijn ambitie is duidelijk: blijven leren en groeien. Wat begon als een noodzakelijke stap, is uitgegroeid tot een bewuste keuze voor een vak waarin techniek en menselijk contact samenkomen. En die combinatie maakt het werk voor hem elke dag interessant.

Sander Hensbergen (Contractbeheerder)

Voor Sander Hensbergen is techniek nooit los te zien van mensen. Als contractbeheerder beweegt hij zich dagelijks op het snijvlak van beide werelden. Hij beheert contracten, stuurt processen aan en onderhoudt klantrelaties met een duidelijke focus op de medische sector.

Zijn achtergrond ligt in de techniek. Jarenlang werkte hij als servicemonteur, onder andere in ziekenhuizen. Die ervaring vormt nog steeds de basis van zijn werk. Hij weet wat er speelt op locatie en begrijpt de impact van storingen. “In een operatiekamer moet alles blijven draaien” zegt hij. Stilstand is geen optie, en dat besef neemt hij mee in elk contact met klanten.

In zijn huidige rol is hij meer adviseur dan uitvoerder, maar die praktijkkennis maakt het verschil. Hij kan situaties goed inschatten, meedenken en klanten uitleggen wat nodig is en waarom. Wat hem kenmerkt, is zijn betrokkenheid. Hij gelooft niet in afstandelijk contractbeheer. “Als je alleen achter je scherm zit, mis je gevoel bij de klant” zegt hij. Daarom zoekt hij bewust het contact op. Hij bouwt relaties op, leert organisaties kennen en zorgt voor continuïteit.

Service betekent voor hem: aanwezig zijn. Niet alleen als er iets misgaat, maar juist ook daarvoor en daarna. Meedenken, adviseren en verwachtingen managen. Daarnaast blijft hij zich ontwikkelen. Door opleidingen en ervaring blijft hij groeien binnen het vak. “Je moet stappen blijven zetten” zegt hij nuchter.

Toch blijft hij trouw aan wat hij het liefst doet: dicht bij de praktijk blijven. Niet alleen sturen, maar ook begrijpen. En precies dat maakt hem voor klanten een betrouwbare schakel, iemand die weet waar hij het over heeft én doet wat hij zegt.

Richard de Jong (Businessunitmanager Service & Energiebeheer)

De rol van service verandert. Dat is de overtuiging van Richard de Jong, Businessunitmanager Service & Energiebeheer bij Warmtebouw. Waar het vroeger vooral draaide om onderhoud en storingen, verschuift de focus steeds meer naar duurzaamheid, energie en langetermijndenken.

Volgens Richard is die beweging onvermijdelijk. Klanten willen vooruit. Ze zoeken naar manieren om energieverbruik te verlagen en hun gebouwen toekomstbestendig te maken. Dat vraagt om een andere manier van werken. Niet reactief, maar proactief. Niet alleen oplossen, maar adviseren. In zijn rol is hij verantwoordelijk voor die transitie. Hij helpt teams om deze nieuwe aanpak eigen te maken en ondersteunt klanten in het maken van de juiste keuzes.

“Je moet het verhaal goed kunnen neerzetten” zegt hij. Want techniek alleen is niet genoeg. Het gaat erom dat klanten begrijpen wat er mogelijk is en waarom het relevant is. Dat betekent ook dat het klantcontact verandert. “Gesprekken worden inhoudelijker, strategischer. Het gaat niet meer alleen over vandaag, maar juist over morgen.’’

Binnen Warmtebouw investeert Richard veel in kennisdeling. Via workshops, sessies en begeleiding zorgt hij dat collega’s zich ontwikkelen en comfortabel worden in deze nieuwe rol. Zijn aanpak is pragmatisch. Klein beginnen, successen delen en van elkaar leren. “Als mensen het leuk gaan vinden, ontstaat het vanzelf” zegt hij.

Service wordt daarmee steeds meer een samenwerking. Tussen klant en leverancier, tussen techniek en strategie. En juist in die verbinding ziet Richard de toekomst: een vorm van dienstverlening waarin kennis, vertrouwen en resultaat samenkomen.