Serviceteams
Dichtbij de klant, dicht bij de techniek
Bij Warmtebouw vormen de serviceteams het hart van de nieuwe manier van werken. Elk team beheert zijn eigen klantenportefeuille en combineert technische kennis met persoonlijke aandacht. Richard de Jong, Businessunitmanager Service & Energiebeheer, vertelt hoe deze opzet werkt in de praktijk en wat ze betekent voor klanten en monteurs. Deel 2: Serviceteams: dichtbij de klant, dicht bij de techniek
‘Een serviceteam bestaat uit een contractbeheerder, een servicecoördinator, een servicemedewerker en de monteurs die het werk buiten uitvoeren,’ legt De Jong uit. ‘Samen zijn ze verantwoordelijk voor een vaste groep klanten. Dat zorgt voor duidelijkheid en eigenaarschap.’ De contractbeheerder onderhoudt het klantcontact en bewaakt de afspraken. De coördinator zorgt dat het werk wordt voorbereid en ingepland. De servicemedewerker regelt administratie en facturatie. ‘Zo heeft de klant één aanspreekpunt die alles overziet,’ zegt Moons. ‘De lijnen zijn kort en het contact is persoonlijk.’
Directe lijnen
Waar klanten vroeger via een centrale planning belden, komt een melding nu direct bij het juiste team terecht. ‘We hebben één telefoonnummer per team,’ vertelt De Jong. ‘Wie belt, krijgt meteen iemand te spreken die zijn situatie kent. Dat maakt het contact menselijker en sneller.’ De reacties zijn positief. ‘Klanten merken dat we beter bereikbaar zijn en dat hun vragen sneller worden opgepakt. Zonder dat we er veel ruchtbaarheid aan gaven, kregen we al complimenten.’ Ook intern is het verschil groot. Teams hebben nu hun ‘eigen’ klanten, wat de betrokkenheid vergroot. ‘Als iets misgaat, lossen ze het samen op,’ zegt De Jong. ‘Vroeger lag zo’n probleem tussen afdelingen in. Nu is het van iedereen, dat werkt veel beter.’
Slim plannen, minder reistijd
Naast klantgerichtheid draait het nieuwe model om efficiëntie. ‘We willen dat onze monteurs zoveel mogelijk sleutelen en zo min mogelijk rijden,’ zegt De Jong. Warmtebouw verdeelt het werk daarom regionaal. Monteurs werken vooral in hun eigen gebied, met minimale reistijd. ‘Dat klinkt praktisch, maar het heeft grote impact,’ legt hij uit. ‘Minder kilometers betekent minder CO₂-uitstoot, minder tijdverlies en meer productieve uren. Bovendien vinden monteurs het prettiger. Ze kunnen zich concentreren op hun vak in plaats van op de file.’ De planning is daarbij cruciaal. ‘Plannen is een vak apart,’ benadrukt hij. ‘We gebruiken software om routes en werkzaamheden te optimaliseren, maar de kennis van onze planners blijft doorslaggevend. Zij kennen de mensen, de klanten en de installaties.’
Eigenaarschap en vertrouwen
De verschuiving naar teams betekent ook dat medewerkers meer verantwoordelijkheid krijgen. ‘Dat was even wennen,’ geeft De Jong toe. ‘Mensen zijn gewend aan vaste procedures. Nu moeten ze zelf beslissen en prioriteiten stellen. Dat vraagt vertrouwen….van beide kanten.’ Om dat te ondersteunen, investeert Warmtebouw in training en overleg. ‘We bespreken regelmatig wat goed gaat en wat beter kan. Dat houdt het levend,’ zegt De Jong. ‘Teams moeten zich veilig voelen om dingen te proberen en fouten te bespreken. Daar leren we van.’
De samenwerking binnen de teams verloopt inmiddels soepel. ‘De kracht is dat iedereen elkaar aanvult. De coördinator weet alles van de planning, de contractbeheerder van de klant, en de monteur van de techniek. Samen vormen ze een kleine onderneming binnen het bedrijf.’
Meetbare resultaten
De resultaten laten zich zien in cijfers én in sfeer. De reactietijd op storingen is korter, het aantal herhaalbezoeken daalt en klanten geven hogere waarderingsscores. ‘We meten niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de interne tevredenheid,’ zegt De Jong. ‘Die stijgt allebei. Mensen weten waarvoor ze het doen.’ Hij benadrukt dat efficiëntie nooit ten koste mag gaan van kwaliteit. ‘Het doel is niet om sneller klaar te zijn, maar om beter werk te leveren in minder tijd. Dat lukt alleen als iedereen begrijpt wat de klant echt nodig heeft.’
Leren in de praktijk
Hoewel de nieuwe structuur nog relatief jong is, ziet hij duidelijke vooruitgang. ‘We leren elke week. Soms merken we dat een team te groot is of dat rollen anders ingevuld moeten worden. Dan sturen we bij. Het systeem is flexibel genoeg om te groeien met de praktijk.’ Voor hem is dat misschien wel de grootste winst. ‘Door kleinschalig te werken, blijven we wendbaar. De techniek verandert snel, de klantverwachting ook. In zo’n omgeving moet je teams hebben die snel kunnen schakelen en verantwoordelijkheid nemen.’
WERKEN BIJ WARMTEBOUW
LOOP JIJ WARM VOOR SERVICE EN TECHNIEK?
Lijkt het je wat om hoogwaardig vakwerk te doen en maak jij graag het verschil voor onze klanten? Kijk dan eens bij onze vacatures.
– UITGELICHT PROJECT
De modernisering van een schaatswalhalla.
– ARTIKEL
Wat is het effect van een goed kantoorklimaat?
Klantgerichte aanpak en advies
Naast het installeren van systemen, heeft Warmtebouw een sterke adviserende rol. ‘We denken altijd mee met onze klanten. Soms is het slimmer om landelijk dezelfde instellingen te kiezen voor alle filialen, soms is maatwerk juist beter. We kijken naar de wensen, het pand en het type winkel. Uiteindelijk draait het om een langdurige relatie en een optimaal resultaat voor de klant.’